問題点と課題

お客様の信頼を得ることは、会社にとって利益と直結した重要な意味をもつ。

特に、クレームや不具合の処理に関しては、その迅速な対応と、いままでのクレームや不具合の事例を生かした対応を迅速に提供することができれば、それが信頼につながるということは言うまでもなく明らかなことである。

従来からの紙による処理は、処理中なのか、それとも処理が滞っているのか状況をつかむことが極めて難しく、再発防止の対策が確実にとられているか、迅速な対応が出来ているか把握するための管理に２重の手間がかかっていた。

これらのフローを円滑に管理するには電子化することが一番の近道である。電子化するにあたって、営業部門にデータ入力をしてもらうには、Webブラウザからの入力でなければならず、Webブラウザから 入力できるインターフェイスをもつアプリケーションを構築せねばならなかった。

星和電機株式会社において、このような問題を抱えており、この問題解決に挑戦したのは同社品質保証部の尾崎氏だ。

「回覧したままなかなか返らない帳票があるが、誰がどういう状態で持っているのかわからない。対策されないまま放置されていてもチェックできないという状況でした。」と尾崎氏は語る。

課題「クレーム不具合管理システム」

解決方法

電子化するにあたり尾崎氏は、システム仕様をソフトハウスに提示し見積をとった。見積金額は 「２０００万円」であり、尾崎氏は唖然としたという。

「項目数が多い上に、当初、複雑なワークフローを考えていたこともあるため、このような見積金額になったのではないか」と語る尾崎氏。

なにより問題なのは、このクレーム不具合処理システムの運用開始予定は４月（仕様が明確になったのは、３月１０日）と、１ヶ月あまりしか開発期間がないことである。困り果てた尾崎氏は、情報機器社 製造部の澤田氏に相談したところ、マイクロラボ社のXCuteが今回の目的にマッチするのではないかということになった。

XCuteでの本システム開発にGOサインが出たのは３月１５日ごろであったという 。

尾崎氏が画面をExcelで作成し、その画面をXCuteでWebアプリケーションとして調整するのが澤田氏という役割分担で作業はすすめられた。　業務の合間をぬっての作業であったが、GW明けの５月１０日には運用開始をふくめてスタートさせることができたそうだ。（実質作業時間は２週間かかっていないとのこと）

業務の合間をぬっての作業にかかわらず、わずか２ヶ月でシステムの運用開始ができたわけだ。

「Excelを使ってWebアプリケーションを作成できること、メール配信やデータ添付等の機能がVBより簡単にXCuteで出来てしまうこと、これがXCuteを採用した最大のポイントとなりました。」と澤田氏は語る。

システム化の成果とこれから

紙を使ったワークフローは現在の状態を知ることができず、最終的な管理において２度手間、３度手間となるのは、同社のXCute導入前の状態より知ることができる。

同社は、以下のような仕組みをXCuteにて成立させ、成功している。

自社業務に適合したシステムを構築しようと考え、一般市販製品をつかった場合、自社業務をそのソフトウェアに合わせて変更を伴う場合が多い。自社業務に合わせたシステムを外注に発注した場合は、その構築コスト、構築期間、メンテナンス性の問題が発生する。これらの問題を解決する鍵となるのは、自社業務を知り尽くした担当者の手によるシステム構築である。

システム構築の、最初の一歩となる仕様については担当者の頭の中にあり出来上がっているも同然で、これをシステム化できれば良いわけである。

「Excelで作成した画面案が、ある程度そのままXCuteで使えたことが非常に助かりました」と語る尾崎氏。
自分の持っているシステム像を、そのまま実働システムとできる明快さ、これがシステム構築の大きなポイントとなる。

同社の事例は理想とするシステムの構築、その構築速度、コスト、メンテナンス性を満たした好例ではないだろうか。