| 〜クレーム情報の共有〜 |
同社において、既にクレームを管理する為のＤＢがAccessにて存在しており、納期管理等の目的で利用されていた。
しかし、設計・開発・量産工程への情報のフィードバックを行うことについては不十分であり、蓄積データの活用についてが課題であった。
これらの課題を解決することは、製品をよりいっそう良くしていくために重要な意味を持つ。
新システムを構築する上で、データの検索性、操作のしやすさ、関連部門での再利用のしやすさ、過去のデータの統計と分析などの機能が必須である。
また、データ登録者の負担を減らすことも重要である。データ登録者＝クレーム解析者であるため、多忙であり、手間なく情報を登録できるようにしなければならない。
これらを実現するために、どのような手法をとることが適切であるか、コストや、メンテナンス性も含めて検討する為、同社 本多氏は以下の４パターンを考え採用の検討を行った。
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Access
+
検索エンジンソフト |
Notes
+
検索エンジンソフト |
XMLデータベースソフト |
XCute
(採用) |
| 開発工期 |
○
Accessのみ
（社内工数） |
△
NotesDB作成
（社内工数） |
×
社外開発委託 |
△
開発ツールの技術取得
（社内工数） |
| 入力性 |
△ |
△ |
○ |
△ |
| 操作性 |
△
Access必要 |
○
Notes利用 |
○
ブラウザ |
◎
ブラウザ利用 |
| 検索性 |
△
検索エンジンに依存 |
△
Notes検索可能 |
◎
XML検索 |
◎
アプリケーション検索 |
| 分析性 |
△
テキスト情報のみ |
△
テキスト情報のみ |
○
開発必要 |
◎
グラフ・表が表示可能 |
| 拡張性 |
△
Accessに依存（2GB） |
○
社内NotesDB
環境利用可能 |
◎
XMLデータベース |
○
多種データベース
サポート |
| 費用 |
○
既存システムプラスα |
△
Notes・ハードウェア必要 |
×
社外に開発委託 |
△
開発ツール・ハードウェア必要 |
ブラウザひとつでシステムを利用出来る点（操作性）や、グラフの作成や集計などの分析レポートの作成しやすさ(分析性）、多彩な検索が作り込めること（検索性）がポイントとなった。
XMLデータベースソフトを使った場合、分析レポートや、多彩な検索を実装することは可能であるが、SIerに作成を全て任せる形となる為、全ての仕様をキッチリと決めてから発注となるし、業務の変化、利用者の要望を吸い上げてシステムに反映することは難しい。 それらの部分の融通が利くのもXCuteの魅力であると本多氏は語る。
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「
このシステムが構築できたのは、現場の解析担当者が積極的に参加した事が大き
いです。
参加して頂くために、現場から出た意見やアイデアは、すぐ形にして反映させまし
た。
実際に目に見える形になるとアイデアがさらに出てきます。まずはやってみてダメ
なら直す、試行錯誤を繰り返し改善しました。
XCUTEは、Excelベースの開発のため画面イメージがしやすく、すぐに動作確認が
できます。Excelの機能をフルに活用しグラフや帳票出力にも容易に対応できるため、「アイデアをすぐ形にしてみる事」が容易です。
WEB化により単に情報共有化を図っただけでなく、リアルタイムによる分析・集
計・検索と「クレーム情報の見える化」を実現することが出来ました。
」
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本多氏 |
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| 〜システムの構築〜 |
こうして開発に取りかかった本多氏であるが、まずは動作させてみることを第一目標とし開発を進め、わずか１ヶ月程度でユーザに利用させることができるレベルのシステムが完成した。
XCuteの開発効率の高さ以外にも、既存のAccessのシステムのデータ、クエリ等、ほとんど全て再利用できたことも、スピード構築の理由の一つであろう。
本システムは、ユーザからの意見を元に、日々進化している。 SIerに構築させたシステムならば、このような柔軟な対応は難しい。XCuteならではの部分ではないだろうか。
「プログラムを必要とせず、見た目そのままのExcelでの構築なので、私が担当から外れた後のメンテナンスも問題ないと考えております。」と本多氏は語る。
本多氏はどのようなシステムを作り上げたか、以下にスクリーンショットを元に見ていこう。
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「仕掛案件の一覧画面」
納期日までの状況や、案件の重要度も一目でわかるように工夫が凝らされている。
登録された案件は、この画面より担当者を割り振ることが可能である。
選択された担当者に、その旨を自動的にメールするようになっている。
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「新規登録画面」
クレーム案件は、この画面より初期投入される。
入力の手間を減らす為、各項目の脇にポップアップボタンを設けており、ポップアップウインドウから
データの選択入力が可能となっている。
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「クレーム詳細表示画面」
仕掛案件一覧より、本詳細画面を参照可能である。
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「解析結果登録画面」
クレームを解析した結果を登録する画面である。
解析者がこの画面を利用して結果の登録を行う。
入力の負担を減らすため、プルダウンや、チェックボックス等が多用されている。
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「検索条件指定画面」
本業務に特化した検索項目を複数指定できるが、プルダウン、チェックボックス等により検索条件を簡単に指定できるように工夫されている。
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「一覧画面」
過去のクレームデータも含めて参照可能である。
各列は、表題クリックでソートができるようになっており、該当データを探しやすい。
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| 〜システム化のメリット〜 |
当初の目的であった、蓄積データの活用であるが、以下の点において達成することが出来た。
・WEBシステム特有のメリットである、ブラウザのみで専用アプリが不要で簡単に情報共有が可能である。
・ExcelをつかったXCuteならではのメリットである、グラフや集計など、BIに欠かせない要素の実現。
・ログイン認証によるユーザ権限の設定が可能である。
・クレーム進捗の管理がリアルタイムに可能である。
・強力な検索機能により、過去の情報が的確に検索可能である。
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また、本システムは２年ほど稼働しているが、その間、XCuteにトラブルはなかったという。 この安定度も多数の実績を持つXCuteによるシステム化のメリットであろう。
ＢＩに欠かせないグラフや集計の画面も頂いているので、ここに紹介したいと思う。
ただし、機密と直結する内容を含むため、画面に関する解説は控えさせて頂く。
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中島氏 |
「
このシステムによるDBができ、我々解析担当者からはＣＳ向上のアイディアと称
して数十件の難題を出しましたが、全て実現できたので驚きました。
現在は過去不具合事例や出荷情報への同一画面からのアクセス、納期管理、各種
書式のExcel形式での自動発行もできますので我々解析担当者の利便性向上はもとよりお
客様への報告納期短縮につながりました。
」
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「
当初の導入目的（関連部門の情報共有化による品質向上）とは異なりますが、迅
速にクレーム情報が活用できるという点で導入の貢献度は高いことは勿論のこと、この自
由度の高いシステム導入により、解析担当者間での情報共有化によるフォロー体制が確立
され、クレーム処理工期の大幅な短縮が図れました。
また、お客様の個別納期にも対応可能となり、CS向上に大きく貢献できたと考えていま
す。
」
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雨田氏 |
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